Manter um relacionamento próximo com os clientes é a base para o sucesso de qualquer empresa, para tanto, existe um profissional dedicado à esta função chamado de Customer Success.

Você sabia que clientes fiéis geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio?

Consumidores satisfeitos com o seu serviço ou produto atraem mais clientes para a sua empresa, e essa é a melhor maneira de reter os clientes atuais, conquistar novos e aumentar a receita de média e longa duração. Continue a leitura.

A importância desse profissional

A diferença de custo entre conseguir um cliente novo e reter um antigo é 7 vezes maior para o negócio. Por isso, as empresas estão investindo cada vez mais em levar uma experiência única para seus clientes e não apenas em vender seu produto ou serviço de forma unilateral.

Com essas informações em mente, podemos ver o quanto o trabalho de um profissional de Customer Success é necessário para o sucesso de qualquer negócio.

A definição de sucesso para os clientes é o resultado que sua empresa entrega. Este consumidor espera que seu produto ou serviço seja a solução para os seus problemas. Essa entrega de resultados positivos que realmente agregue valor é a única coisa que o fará pagar sem pestanejar mês após mês.

A ação do profissional de Customer Success é diferente da ação de um profissional do atendimento ou suporte ao cliente. Lincoln Murphy, referência na área, usa a seguinte definição:

“ Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”

Ou seja, o Customer Success não só auxilia o cliente em seus desafios e dificuldades em relação à sua empresa  como o ajuda a alcançar bons resultados através de seus serviços prestados.

As vantagens do Customer Success

Ter uma área de Customer Success em seu negócio pode ser de grande valia por uma série de fatores. Confira alguns:

Retenção

O primeiro deles é a retenção de clientes, ou seja, garantir que eles não saiam da sua base, fazendo com que a taxa de churn seja reduzida e tornando o seu negócio mais rentável a longo prazo.

Satisfação do Cliente

O segundo benefício é a satisfação do cliente. Ele estando satisfeito, consequentemente se tornará “advogado” e defensor da sua marca, indicando seus serviços para outras pessoas, fazendo com que mais clientes sejam integrados a sua base.

Oportunidades

O terceiro benefício é identificar oportunidades com os clientes, sugerindo-os um upsell dos serviços a partir de suas demandas e dores, resultando em uma majoração da receita corrente.

Relação cliente x empresa

Por meio desse processo de acompanhamento e sugestão de melhorias, a relação de confiança é aumentada, fazendo com que o laço entre cliente e empresa se torne cada vez mais sólido e duradouro.

Em contrapartida, um consumidor satisfeito com seu atendimento, mas que não alcança os resultados desejados, vai embora mesmo gostando de você. Agora, se você entrega resultados para o seu cliente, mesmo que ele não goste de quem o atende, continuará sendo parceiro da sua empresa porque ela consegue entregar o sucesso esperado.

Quando a excelência no atendimento e no serviço é alcançada, o cliente consegue identificar valor no investimento feito, sendo que o mesmo está retornando de forma positiva.

Em resumo: se o parceiro está tendo resultados, ele não vai embora!

Podemos concluir que o Customer Success não é aquele sujeito que faz tudo o que o cliente deseja para deixá-lo satisfeito. Se trata do profissional dedicado exclusivamente em ajudar o cliente a encontrar o caminho certo a ser percorrido, entendendo e se importando com o sucesso dele. Lembre-se, o sucesso do seu cliente é consequentemente o seu sucesso!

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