Manter um negócio competitivo no mercado tem sido uma tarefa cada vez mais desafiadora. Nesse sentido, a experiência do consumidor (CX) — ou experiência do cliente — pode fazer uma grande diferença. Ela representa a percepção do público sobre o tratamento recebido e é importante ressaltar que isso vale para todos os contatos, desde o primeiro até o pós-venda.

Portanto, o investimento em melhorias de CX garante resultados expressivos na otimização do seu negócio e na melhoria do relacionamento com os clientes. Neste artigo, vamos mostrar como a sua empresa pode se beneficiar disso e, ainda, como evitar alguns erros graves. Acompanhe!

Como garantir uma boa experiência para o seu consumidor?

A experiência do cliente depende de diversos fatores. Ela deve ser tratada com o máximo de individualidade, afinal, representa a percepção dele sobre a sua empresa. Algumas práticas de customer success podem ajudar bastante nessa missão. Portanto, vamos destacar, a seguir, as principais:

Faça um bom atendimento

Foi-se o tempo em que o bom atendimento era um diferencial. Hoje em dia, ele é um item obrigatório. Por isso, é importante garantir a cordialidade, a atenção e o bom humor dos times que fazem contato direto com os clientes.

Assim, ofereça treinamentos periódicos para seus funcionários, além de bonificações por bom desempenho. Garanta que eles tenham prazer em atender, e os clientes perceberão isso e ficarão mais satisfeitos.

Tenha empatia

A empatia é fundamental para a realização de um atendimento de excelência. Afinal, ao colocar-se no lugar do cliente, seus vendedores e atendentes conseguirão entender melhor quais são as suas dúvidas e necessidades. Com isso, a solução apresentada será mais adequada e eficaz.

Invista em overdelivering

O conceito de overdelivering consiste em entregar algo além do que o cliente espera. Isso significa que ele percebe uma vantagem no negócio realizado. Portanto, essa é uma prática que garante um tipo de satisfação bastante poderosa.

Aposte na antecipação

Antecipar as necessidades do cliente é a forma mais certeira de encantá-lo. Mas, para isso, é preciso ter um senso de empatia bastante apurado.

Por isso, é importante incentivar a prática da escuta entre seus funcionários. Só assim, eles conseguirão perceber de antemão quais são as atitudes que podem ser tomadas para surpreender os clientes positivamente.

Como mensurar e otimizar essa experiência?

A experiência do consumidor pode mudar a qualquer momento. Dessa forma, é essencial monitorá-la o tempo todo para garantir que a satisfação dos clientes não diminua.

A forma mais prática e eficaz de mensurar isso é fazendo uma pesquisa de satisfação. Por mais simples que sejam as perguntas, elas mostrarão a visão dos clientes sobre seu atendimento e a qualidade dos produtos ou serviços vendidos.

Porém, mais importante do que coletar esses dados é tomar ações sobre eles. Por isso, crie uma rotina de análises das pesquisas e elabore um plano de ação para as sugestões e os pontos em que cabem melhorias.

Quais erros precisam ser evitados?

É impossível garantir uma boa experiência para uma pessoa sem evitar erros clássicos. O primeiro que vamos destacar é achar que sabe o que o cliente quer. Esse é um erro grave e bastante comum. Ele demonstra pura falta de empatia e de atenção.

Por isso, é essencial ouvir com atenção o que seu consumidor tem a dizer. Se preciso, faça algumas perguntas para esclarecer os detalhes, mas garanta que a compreensão da necessidade dele está correta.

Outro erro a ser evitado é deixar o cliente sem resposta. Principalmente nas redes sociais e por e-mail. Então, mesmo que você não tenha a resposta definitiva para ele, mostre que você recebeu a mensagem e está avaliando para entregar a melhor solução.

Com isso, você mostra que existe um canal aberto de comunicação entre ele e a empresa. E não há nada mais desestimulante do que ser ignorado.

Concluindo, a experiência do consumidor pode ser trabalhada pela sua empresa aplicando as dicas que mencionamos para otimizar o seu negócio. Além disso, não se esqueça de mensurar constantemente e evitar os principais erros.

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