Mirar o sucesso do cliente não é algo recente, porém a forma com que a empresa lida com isso evoluiu. Além disso, é preciso entender quais são as perspectivas futuras para poder auxiliá-los da melhor maneira e criar uma Jornada do Cliente de sucesso.

Atualmente, os programas e recursos disponíveis para atingir esse objetivo são diversos e de mais fácil acesso do que antigamente. Com o avanço das técnicas e compreensão dos anseios do cliente, as empresas podem se aproximar em diferentes momentos da vida dele.

O que é essa Jornada do Cliente?

É o nome dado ao processo que começa quando a agência prospecta algum cliente, dependendo do mix de produtos ou serviços oferecidos pela mesma, essa jornada pode ter mais ou menos fases.

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Devemos mapeá-la?

Fazer esse mapeamento dos clientes é importante porque irá auxiliá-lo a compreender quais são os estágios pelos quais está passando e ajudá-lo a alcançar o resultado esperado, esse é o principal objetivo do profissional de Customer Success.

Quando começar esse mapeamento?

O quanto antes você entender o que está se passando com o cliente, mais rápido poderá agir para evitar falhas e até aperfeiçoar alguns processos.

É importante ter esse conhecimento sobre seu cliente porque essa Jornada é mutável e dificilmente haverá uma versão final, que não passará mais por nenhuma refação. Com o tempo e o melhor compreendimento das necessidades do cliente, os processos serão melhorados e muito provavelmente otimizados.

Como fazer esse mapeamento?

O que funciona para uma empresa, pode não funcionar para outras. Por diversos fatores, como por exemplo, o segmento de atuação, que pode variar muito de uma empresa para outra.

O principal objetivo do mapeamento da Jornada do Cliente é entender em qual estágio ele se encontra e guiá-lo para o seu sucesso, ou seja, o resultado esperado.

Para realizar esse mapeamento, existem alguns passos que devemos seguir:

  •         Entender em qual estágio está o cliente atualmente.
  •         Como acontece a comunicação junto ao público atualmente.
  •         Dessas ações de marketing, quais são proativas e quais são reativas?

Para exemplificar esse processo vamos usar uma jornada do cliente listando as 4 fases principais, confira:

  •         Onboarding: essa etapa se resume em quando o cliente está na fase inicial do processo de implementação. É a fase inicial.
  •         Ongoing: logo após a etapa inicial de onboarding, é iniciada a etapa de adoption ou ongoing, que é quando o profissional de Customer Success toma a frente para cuidar da conta do cliente. Essa é a hora do engajamento.
  •         Expansion: essa é a etapa que o cliente já está vendo os primeiros resultados da agência e está satisfeito com a entrega, é o momento em que ele está extremamente engajado. Esse é o momento ideal para oferecer um upsell, ou seja, é a melhor hora para oferecer novos tipos de serviços que não estavam descritos no contrato inicial.
  •         Renewal: essa é a etapa referente a renovação contratual. Se a Jornada foi proveitosa para o cliente e ele conseguiu enxergar um real valor nas ações que foram implementadas, essa fase será muito mais tranquila. Essa etapa é muito importante e merece especial atenção para que seja bem sucedida.

É importante se atentar principalmente as ações proativas recorrentes, como por exemplo, o envio do e-mail de boas-vindas, pesquisa NPS, etc. Essas ações podem, e devem, ser realizadas com todos os clientes.

A Jornada será igual para todos os clientes?

Pode ser que seja, mas não é uma regra. Se na empresa estudada existir diferentes personas, uma jornada será diferente da outra. Esse processo ficará mais claro após começar a mapear a primeira Jornada do Cliente. Talvez seja necessária até a criação de Jornadas paralelas.

Após mapear a Jornada do Cliente, provavelmente várias ideias para projetos surgirão e serão de grande valia para aprimorar alguns processos ou sugerir novos, entregando assim o sucesso para o cliente.

E você, já mapeou ou está mapeando a Jornada dos seus clientes? Para receber mais conteúdos como esse, não se esqueça de assinar a nossa Newsletter.