Afinal, o que é este desired outcome? Nada mais é do que o resultado esperado pelo seu cliente ao te contratar, e aqui não é somente o trabalho que deve ser feito, mas o que ele espera que seja feito. Este resultado possui ênfase nas expectativas do cliente, ou seja,  a identificação das necessidades que importam ser atingidas a partir de uma análise profunda.

O resultado esperado se divide em duas etapas:

  • o resultado requerido – o que o cliente precisa alcançar atualmente;
  • a experiência adequada – como você o acompanhará até alcançar o resultado.

O profissional de Customer Success deve gerenciar essas partes para que resultado esperado seja entregue e o cliente tenha sucesso no projeto. Uma dica importantíssima para isso é: ver as coisas pela perspectiva do cliente, empatia é indispensável para esse profissional. Se ele não entrega o resultado esperado, basicamente não fez seu trabalho de forma completa. Quer saber como funcionam essas etapas? Continue a leitura!

Explicando as duas etapas do desired outcome

O resultado requerido é o foco do cliente, o que ele deseja alcançar e o que é necessário para o negócio dele caminhar para o sucesso. Não importa quais estratégias o profissional de Costumer Success irá empregar para alcançar o objetivo, essa é sua responsabilidade, o cliente está interessado em alcançar o resultado discutido inicialmente.

Já a experiência adequada é o diferencial de todo este processo, pois para produto de cliente é importante ter uma experiência adequada única. O pulo do gato está em saber levar o cliente ao resultado desejado que ele precisa, ir além do que ele já está esperando. Isso inclui até mostrar que talvez o resultado que ele espera no momento não é a melhor opção e pode ser substituído por outra coisa, por meio da qual você o levará ao sucesso. O cliente deve sentir que o resultado foi de fato alcançado, não apenas substituído.

Gerenciar as expectativas dos clientes é um fator importante, faça com que eles saibam o que esperar e o que eles precisam fazer para alcançar isso, além da entrega da sua empresa. O cliente também precisa se envolver no projeto, isso aumenta o valor percebido nos resultados entregues. As vezes alguns clientes não sabem exatamente onde querem chegar, o que atrapalha a visão de resultados esperados. Para quem está sem destino, qualquer caminho serve, essa máxima não é válida para um profissional de Customer Service, seu papel nesse momento é mostrar e orientar o cliente com estratégias para o crescimento da  empresa.

O que é o sucesso do cliente?

Na definição de Lincoln Murphy, especialista mundialmente conhecido, sucesso do cliente é “quando ele atinge o resultado desejado através das interações com a sua empresa”. Recomenda-se ter conversas com o cliente com frequência, ocupando espaço nos pensamentos dele, o que ocupa mais espaço lá é exatamente o resultado esperado para a empresa dele. Faça parte desse pensamento e do resultado.

A peça chave para que o desired outcome seja completamente entregue é um profissional de Customer Success. Ele não foca apenas em reter clientes ou evitar que eles optem por sair da sua empresa (churn), mas também em ter uma visão holística de toda a interação do cliente com sua empresa e ajudá-lo a ter o máximo de resultado entregue, durante o tempo que for bom para os dois lados.

É o gerente proativo que leva o cliente até o resultado desejado pela jornada da sua empresa, na Gruv temos uma equipe dedicada a isso! Quer saber como podemos ajudá-lo a alcançar o sucesso da sua empresa? Fale com nossos especialistas.