Marketing digital não se resume à promoção de uma empresa e atração de novos visitantes. É importante que uma empresa com uma estratégia digital também se preocupe em construir sua reputação e fidelizar seus compradores por meio de um bom atendimento ao cliente pelas redes sociais. Essa prática é denominada SAC 2.0.

Quer saber como adotar essa tendência em sua empresa e construir uma ótima relação com seus clientes? Então acompanhe a seguir algumas práticas recomendadas para essa estratégia!

Utilize respostas personalizadas

Por mais que as páginas da rede da sua empresa recebam vários comentários de natureza semelhante (por exemplo, quando um produto será lançado, informações de contato e endereço, etc), respostas padrão não são positivas para o relacionamento entre cliente e empresa.

O atendimento ao cliente nas redes sociais deve ir além. Como esses espaços permitem a interação entre usuários, clientes geralmente têm a expectativa de que essa proximidade será refletida no atendimento ao cliente, como é, por exemplo, na divulgação de conteúdos.

Portanto, ao cuidar do atendimento ao cliente da sua empresa, trate cada comentário nas redes sociais com exclusividade. Resolva a dúvida, responda à crítica, agradeça pelo elogio, trate o seguidor pelo nome e demonstre solicitude.

Seja ágil

Responder um comentário com agilidade é essencial, mas não significa que você terá que fazer um plantão de 24 horas para atendimento ao cliente.

Espera-se que a empresa atenda seus clientes em um tempo hábil, de preferência durante seu horário de funcionamento. Portanto, essa é uma informação que deve ficar clara nos perfis da empresa.

Também não deixe que a agilidade prejudique a qualidade do atendimento. Dar uma resposta mal-elaborada ou que não aponte o caminho certo para resolver o problema do cliente é um sinal negativo.

Se, por exemplo, a solução do problema depende de outro departamento da empresa, é interessante responder dizendo que a solicitação foi repassada para o departamento certo. Ou abordar o cliente em um canal privado e enviar a ele o contato direto do setor, para que ele possa contactá-lo diretamente.

O importante é dar o feedback o quanto antes, nos limites do razoável.

Escolha o canal certo


Às vezes, pode não ser interessante responder a um comentário no espaço público da empresa nas redes sociais. Isso acontece, por exemplo, em casos de críticas sensíveis à empresa ou quando é necessária a troca de dados de contato, seja um número de telefone da empresa ou o e-mail do cliente.

Também é possível realizar uma ligação telefônica, visando aproximação e rapidez, como faz uma assistência técnica.

De todo modo, ao mudar de canal, é importante comentar no mesmo local onde o seguidor postou, para mostrar proatividade e alertá-lo sobre a comunicação em outro canal. Isso também gera impressão positiva em outros seguidores, que veem que a empresa atendeu à solicitação.

Utilizar o local certo para respostas afeta a reputação da empresa perante outros clientes, além de proteger informações do consumidor atendido e até do próprio negócio.

Mantenha o foco na satisfação

Satisfação do cliente e reputação da empresa são dois fatores que andam juntos quando se fala de SAC 2.0. Falhas e decepção de clientes são praticamente inevitáveis quando se fala de um negócio, e o atendimento ao cliente pelas redes sociais procura estabilizar esse tipo de situação.

Isso auxilia a empresa de três formas:

  • o atendimento diretamente ao cliente procura resolver seu problema dentro das capacidades da empresa, buscando sua manutenção e fidelização;
  • a reputação da empresa se mantém sólida diante de outros seguidores ao demonstrar preocupação;
  • críticas e elogios ajudam a empresa a identificar pontos fracos e fortes em seu negócio, podendo planejar seu aperfeiçoamento a partir deles.

O SAC 2.0, portanto, depende de um atendimento ao cliente pelas redes sociais feito de forma personalizada. Assim como uma boa estratégia de marketing digital busca resolver um problema hipotético da persona por meio de conteúdo, o SAC 2.0 deve resolver um problema real trazido por um cliente real.

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