O que é o churn?

O churn basicamente é a taxa de cancelamento do cliente com o seu serviço ou a rotatividade constante dos mesmos.

Ele acontece quando um cliente cancela ou não renova um contrato; ou quando ele continua, porém, pagando menos, mais conhecido como churn de receita.

Muitas empresas sofrem com esse problema de churn. E só tomam conhecimento do que significa o termo “Sucesso do Cliente” quando estão buscando resolver esse problema.

Se hoje o churn é um problema na sua empresa, ou se você está querendo evitar que ele se torne um, é essencial enxergá-lo de forma realista, fazendo uma analogia, como um sintoma de uma doença mais profunda.

E o principal sintoma dessa doença se chama “fracasso na hora de garantir o resultado desejado” dos clientes, seja porque você não consegue entregar o sucesso que eles buscam ou porque você está conquistando clientes sem potencial de sucesso, clientes pequenos e perdidos no seu negócio.

De quem é o problema do Churn?

O churn é um problema para sua empresa e não para os seus clientes: é sua empresa que perde receita. Podemos considerar o churn como um problema para o seu cliente no sentido de que ele comprou o seu produto com uma expectativa a ser alcançada e sua empresa simplesmente não entregou isso.

No entanto, o que o fez cancelar o contrato com você, é um problema mais profundo. O foco deve ser em solucionar o problema do seu cliente, que de tabela, resolve o seu.

Se você focar apenas na redução do churn, você só vai focar nisso, e não vai trabalhar para consertar a raiz do problema.

Sucesso do Cliente para evitar o churn!

Você deve trabalhar com o Sucesso do Cliente corretamente desde o começo do seu negócio. Deve focar em expansão de conta, programa de defensores de marca, estratégias que vão potencializar o crescimento do seu negócio de forma exponencial.

As táticas de “mitigação de churn” desviam o foco do resultado desejado do cliente porque elas existem para resolver o seu problema, não o dele.

Vamos supor um contexto que acontece em muitas empresas, você tem uma carteira de clientes que estão prestes a cancelar seu produto e você precisa fazer o que for preciso para resgatá-los.

Se isso é necessário, faça o mais rápido possível, mas lembre-se de que isso não é Sucesso do Cliente, não é isso que ele esperava quando contratou o seu serviço.

O Sucesso do Cliente é reconhecer que o cliente que você está “resgatando” ainda está em risco e que você deve trabalhar sempre para trazê-lo de volta aos trilhos.

Se tudo o que fez foi convencê-lo a permanecer com você, isso não significa gerar sucesso para ele. Provavelmente, se ele chegar a pedir novamente a rescisão do contrato, ele estará mais descontente ainda com a sua empresa e isso não é positivo para nenhuma das partes.

Sucesso do Cliente também é evitar que o cliente cancele um contrato de trabalho recém-iniciado e que, quando comece a se desviar do caminho do sucesso, você intervenha e o traga de volta aos trilhos. Entenda que resolver problemas não é gasto, mas investimento.

Isso vai ajudar a diminuir drasticamente o churn e pode até contribuir para elevar sua margem de lucro no futuro.

O churn rate é um indicador importante demais para ser deixado de lado. Afinal, os dados que você pode descobrir impactam todos os aspectos do negócio, a curto e longo prazo.

Depois de ter efetivamente curado a doença e eliminado os sintomas, você pode focar os seus recursos em um assunto bem mais interessante: expansão de conta ou upsell contratual!

Se você ficou com alguma dúvida, entre em contato conosco agora mesmo! Sempre temos um gruver a disposição para sanar seus questionamentos.