Customer Success:

O encantamento do cliente é o segredo para o sucesso no trabalho de um Customer Success, mas isso não depende apenas de como esse profissional faz a gestão das entregas do projeto ou do relacionamento construído com o cliente, as expectativas que o cliente já trás são parte do resultado!

E é essa carga que o CS precisa saber gerenciar, um fator que não temos controle diretamente, porém é possível mapear e tomar atitudes para superá-las.

Superação de expectativas? Esse já é o fator UAU. Não é fácil entregar esse UAU, grandes empresas têm problemas neste quesito, já a Disney é um exemplo de sucesso.

Vamos entender um pouco de como o ciclo de atendimento de qualidade usado pelo Disney Institute pode nos ajudar a encantar e surpreender nossos clientes.

Atenção pois esse trabalho estará em constante evolução e aprimoramento, não há fórmula mágica. Os quatro elementos principais do ciclo de atendimento de qualidade são:

  • Tema do atendimento
  • Padrões de atendimento
  • Sistemas de atendimento
  • Integração de todo o processo

O tema do atendimento é poderoso, aqui na Gruv nosso tema/ lema é DESAFIAR O NORMAL. Trabalhamos com essa missão, o desafio diário de superação é nossa essência.

Além disso, temos algumas peças-chave sobre como proporcionar o jeito Disney de encantar: os funcionários por trás de todas as entregas do projeto; o ambiente onde acontecem as interações entre cliente e Gruv; os processos que envolvem funcionários, clientes e entregas; e a integração, ou seja, a combinação entre cada peça e todas ao mesmo tempo, uma matriz para buscar e otimizar sempre a resolução dos problemas do cliente.

Importante sempre manter os padrões de atendimento, assim todos os clientes devem se sentir especiais e atendidos da mesma forma, independente do profissional de CS que está em contato.

Esta é a forma que vendemos e entregamos o jeito Gruv de atendimento de qualidade, de maneira padronizada e com o máximo de integração entre toda a equipe que trabalha do projeto do cliente.

O CS tem a responsabilidade de manter essa integração e entender quando algum problema possa ameaçá-la, pois isso afeta diretamente a percepção de encantamento do cliente.

Aqui vai um dos segredos do sucesso: identificar os pontos de combustão. Mas o que seria isso? São momentos que geram o risco de insatisfação no cliente, que manifesta esse problema seja comentando com o CS ou no retorno das entregas realizadas.

Todos os processos possuem inúmeros pontos desse tipo e é imprescindível mapear o máximo de pontos de combustão para tomar medidas que impeçam que eles se tornem pontos de explosão.

Esses são momentos que o cliente já passou de insatisfeito e pode simplesmente deixar de ser seu cliente, procure por soluções que façam os pontos de combustão se dissolverem durante a experiência com a marca.

Para entender melhor como funciona todo esse ciclo de atendimento, temos algumas dicas valiosas passadas pelo Disney Institute que adaptamos ao nosso jeito e você também pode encaixar em seu modelo de negócio:

Incorporar a orientação do processo à prestação do atendimento:

Mais da metade do atendimento ao cliente é prestado por meio de processos que são políticas internas, tarefas diárias e procedimentos padronizados utilizados para prestar o atendimento.

Coletar e analisar pontos de combustão

Expressões de combustão são indicadores de problemas no atendimento que devem ser solucionados. Ouça e analise os clientes para identificar e otimizar essas questões antes de os pontos de combustão se transformarem em pontos de explosão.

Otimizar o fluxo de clientes ao longo de toda a experiência do atendimento

Sempre atendemos mais de um cliente, porém isso não deve atrapalhar nas entregas de qualquer um deles, todos são únicos e especiais.

Crie o fluxo de atendimento otimizando a operação dos produtos e serviços, permitir que os clientes também administrem suas experiências os dá autonomia e ajuda a gerenciar com eficácia tempos de espera inevitáveis.

Treinar os funcionários para se comunicar com os clientes

Ter respostas rápidas para as perguntas é bastante importante para a satisfação do cliente, proporcione a eles as informações corretas da maneira certa no momento certo.

Criar processos para clientes que precisem de atenção especial

Não deixe de tratar todos os clientes como únicos e especiais, identifique quem precisa de atenção extra e implemente processos elaborados para assegurar que eles tenham uma experiência de atendimento positiva. Toda a organização deve ter conhecimento desses processos.

Depurar continuamente os processos de atendimento

Faça a melhoria contínua dos processos de atendimento a cada chance que tiver, conserte falhas e descuidos, adapte novas tecnologias e solucione os problemas dos seus clientes antes de eles pedirem ajuda.

Com estas atitudes a chance de conseguir encantar seus clientes aumenta incrivelmente. Sempre teremos novos fatores que podem interferir nessa “magia” do atendimento, mas o fator UAU é exatamente essa melhoria e superação contínua.

Alguns fatores que costumam afetar as percepções dos clientes são o tempo de espera uma vez que fez um contato ou pedido, o acesso à sua empresa (seja físico ou digital), o respeito no relacionamento criado com a marca e a própria comunicação, com informações completas,  bem transmitidas e rápidas.

São muitas expectativas para gerenciar, muitos pontos de atenção e, com certeza, inúmeras soluções para cada problema.

Mas temos certeza de uma coisa: é mais que possível encantar o cliente e manter o sucesso do projeto e parceria! Principalmente desafiando o normal 😁

Comece hoje a melhoria dos processos para que o relacionamento com seu cliente seja positivo e duradouro, a cada passo e dica implementada você está mais próximo do encantamento!

Se você ficou com alguma dúvida ou gostaria de um toque Gruv em seu negócio, entre em contato conosco agora mesmo!