Onboarding o começo de tudo

O início de um projeto é a parte mais delicada quando falamos sobre definição de escopo e estratégia.

Essa é a fase de Onboarding, o começo da parceria com seu cliente, quando boa parte do esforço de trabalho é feito para colocar o trem nos trilhos.

Independente do tipo de escopo tratado, é fundamental começar os trabalhos com a pergunta “O que é sucesso para você?”, dessa maneira é possível entender e desenhar a melhor forma das entregas para seu cliente.

Com o conhecimento do que é o sucesso para seu cliente, o resultado esperado das suas entregas já deve se formar.

Abrace esse resultado esperado, porque ele nos acompanha durante todo o projeto, e trace a jornada do seu cliente.

A fase de onboarding deve durar o tempo necessário para cada cliente, por isso pode ser variável, mas dentro do processo da sua empresa.

As informações são divididas em fases para que todos os envolvidos possam absorver e contribuir com tudo o que é acertado e solicitado.

O primeiro passo

Onboarding é o momento de entrada e adaptação que pode levar ao sucesso da parceria ou a insatisfação imediata.

Se estamos falando de sucesso do cliente, falamos de Customer Success, um dos responsáveis por essa fase, junto com o Planner.

O primeiro valor (first value) também acontece nesta fase da parceria com seu cliente, é o primeiro resultado percebido por ele, o entregável que gerar ainda mais engajamento.

Caso o cliente não tenha um bom processo de onboarding, as chances de cancelamento do contrato são altas logo nos primeiros seis meses.

O Customer Success deve ser proativo e liderar este caminho para que seu cliente interaja com as soluções propostas por sua empresa, além disso a adaptação dos dois lados deve acontecer o mais rápido possível.

O cliente precisa entender como sua empresa entrega os resultados para então perceber isso e você precisa se adaptar ao que o cliente está precisando.

Conheça o cliente

É essencial conhecer seu cliente, se ele contratou sua empresa é porque acredita que pode ajudá-lo a resolver algum problema, saiba quais são suas expectativas e o que já fez e deu certo em algum ponto ou que não deu nada certo.

Com o CS esse trabalho de mergulhar no cliente deve ser detalhado e profundo para poder entregar o sucesso o mais rápido possível e reforçar o valor da sua empresa para o cliente.

As vezes é interessante fazer uma pesquisa com a sua base de clientes e entender o que eles percebem da sua empresa, quais as principais razões de contratá-lo, quais os problemas mais comuns ou que podem ser mais danosos, os resultados esperados de cada tipo de negócio e porque mantêm a parceria com sua empresa.

Encontre os problemas de cada cliente para depois criar as soluções mais satisfatórias, seu cliente precisa dar valor a todo o trabalho entregue a ele, faça-o entender este valor.

Aprenda a ensinar

Na fase de onboarding ensine seu cliente a ter sucesso no negócio, não apenas entregue o sucesso rapidamente, pois assim ele tem mais autonomia e dá valor a como sua empresa faz parte deste crescimento.

O cliente também tem um papel nessa parceria, muito importante, trabalhe para educá-lo neste sentido, ele precisa participar e interagir.

É possível medir como cada cliente se sentiu no onboarding da sua empresa, aqui na Gruv usamos muito o NPS (Net Promote Score) como métrica de acompanhamento da percepção do clientes com o trabalho entregue.

Atenção à estruturação da equipe que vai acompanhar cada cliente, é importante que sejam profissionais capacitados, monte uma equipe de qualidade na sua empresa.

Pessoas são o bem mais valioso dentro de qualquer organização, afinal são elas que entregam todo o resultado para seu cliente e mantêm o nome e reputação da sua empresa.

Por fim, o onboarding é um trabalho contínuo e os frutos desse processo impactam diretamente no crescimento das vendas e retenção de clientes. Gostou do conteúdo?

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