O Customer Success é um profissional focado não somente no sucesso da empresa em que trabalha, mas ainda mais com o sucesso dos clientes que atende.

Em primeiro lugar, é importante entender que o profissional dessa área é o responsável pela satisfação e retenção proativa dos clientes na empresa, oferecendo-os uma experiência de qualidade através do seu relacionamento com eles.

Esse cargo está em franco crescimento principalmente nas empresas que atuam com venda SAAS (Software como Serviço), em que o cliente realiza uma assinatura mensal para ter acesso aos serviços da respectiva empresa,  e em agências de publicidade e marketing digital.

O profissional de Customer Success tem que garantir que o cliente tenha a sua necessidade sempre atendida pela empresa, e se possível, superada.

Manter um cliente feliz e ativo dentro da empresa é muito mais rentável do que tentar prospectar novos clientes, por isso, a escolha desse profissional deve ser adequada para garantir que o cliente conseguirá chegar, pelo menos, ao resultado esperado quando ele contratou o serviço.

E quais são as principais virtudes que o profissional dessa área deve ter?

  1. Customer success: pensamento crítico e analítico

O profissional de Customer Success é quem irá ajudar o cliente a visualizar e entender as métricas e relatórios da sua empresa. A capacidade de analisar esses dados e propor ações de melhorias para o cliente será essencial.

  1. Estar atento às mudanças do mercado relativas ao cliente que atende

O profundo entendimento do cliente, dos seus desejos e do valor percebido que ele vê nos serviços da empresa permite que o Customer Success esteja sempre antenado com as tendências do mercado.

Assim, ele tem autonomia para  melhorias nos processos para o encantamento permanente dos clientes atuais e futuros.

  1. Construir bom relacionamento

O profissional deve estabelecer relações próximas com os clientes, contatos frequentes, transmitir empatia e, se possível, solucionar problemas já no primeiro contato.

Assim, o cliente se sentirá ouvido e apoiado em suas necessidades. O cliente deve sentir que há um canal direto e um diálogo real com a empresa.

  1. Ter perfil empreendedor

O perfil empreendedor fará com que o profissional traga para si mesmo a responsabilidade de aumentar os índices de retenção e diminuir a métrica de churn.

  1. Ter empatia

Ter empatia significa se colocar no lugar do outro, nesse caso específico, no lugar do cliente, e saber como ele está se sentindo.

Esta capacidade faz com que o cliente perceba que o profissional realmente se preocupa com sua satisfação e com sua necessidade atendida ou problema resolvido.

Quanto mais efetivo o profissional for, mais clientes fiéis a empresa terá. E cliente fiel não só permanece por muito mais tempo na empresa como também traz novos clientes, pois se tornará um promotor da sua marca.

Essas algumas das características que um bom profissional da área deve ter. É muito normal ver SaaS (Software as a Service) investindo regularmente na busca de melhorias e inovações nos produtos e serviços oferecidos e não conseguindo obter um retorno positivo de seus clientes.

Mas o que acontece então? É porque na maioria dos casos essas empresas não se recordam de fazer com que o cliente atinja o objetivo desejado quando fechou o contrato, em outras palavras, não encontraram a proposta de valor do produto para resolver o problema do cliente.

Dessa forma, o cliente não se manterá realmente engajado ao longo das interações com o produto. E trabalhar o engajamento é um dos pilares mais importantes na área de Customer Success, já que de nada adianta, por exemplo, atrair um milhão de clientes para o seu trial se, em menos de um mês, a maioria deles tiver abandonado o software.

Portanto, não podemos comparar a área de Sucesso do Cliente com a de um Atendimento ao Consumidor, totalmente burocrático e sem poder de influenciar no caminho da empresa. É uma área estratégica e uma das responsáveis para que sua empresa alcance voos cada vez mais altos.

Quer saber mais sobre a atuação de cada área dentro de uma agência de marketing digital, inclusive da área de Customer Success?

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